Sobre la autonomía y el empoderamiento
Cada integrante de los equipos o colaborador (indiferente al rol al que pertenece) es dueño del producto, canal o área de servicio en la que trabaja y por esto esperamos que pienses y actúes como dueño. Ve siempre más allá de tus responsabilidades y pregúntate constantemente – ¿Cómo actuaría si este fuera mi banco? Si identificas un problema, levanta la mano y cuéntanos; si piensas que puedes hacer mejor las cosas, hazlas; si crees que puedes ayudar a alguien a realizar un mejor trabajo, ayúdalo.
Esto nos permite tranquilamente darles a los equipos altos niveles de autonomía esperando a cambio un empoderamiento total por parte de sus integrantes para alcanzar los resultados esperados. Sin embargo, recuerda que el empoderamiento es algo que se debe ganar. A medida que un equipo tiene más logros, su premio es el derecho de tomar sus propias decisiones. Únicamente a través de resultados existe el empoderamiento.
Asegúrate de realizar todo el trabajo que el producto, canal o área de servicio requiera para que tenga éxito. Esto es mucho más fácil cuando tienes claro cuáles son los objetivos y retos, por lo que es importante que te mantengas contextualizado hablando con el equipo, con los Líderes Digitales y Datos y con los stakeholders. Si no tienes claridad sobre tus objetivos y los resultados esperados, levanta la mano.
Sobre la innovación y la experimentación
La innovación está en nuestro ADN y es importante que constantemente (y proactivamente) estemos buscando nuevas maneras de entregarle valor a nuestros clientes, teniendo en cuenta que para nosotros es importante ser diferentes. Muchas compañías logran iniciar siendo excepcionales en lo que hacen, pero conforme crecen una fuerza invisible las atrae al “promedio” en donde no se diferencian de los demás. Esto usualmente sucede porque las necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, y lo que era innovador ayer, puede que no lo sea hoy. Teniendo esto en cuenta, debemos entender que, si dejamos de sobresalir frente a la competencia, fallamos. Es así de simple.
Por esta razón es primordial que el equipo y tú se sientan empoderados para probar ideas y ejecutar experimentos sabiendo que algunos tendrán éxito y otros no, y que esto es aceptable. No nos preocupa cometer errores, pero sí nos preocupa que los repitamos. Cada error viene con su aprendizaje y debemos buscar aprender lo más que podamos de ellos. Sin embargo, esto solo es posible cuando se experimenta de la manera adecuada: definiendo la hipótesis que se desea validar, entendiendo el riesgo que se está asumiendo, definiendo la métrica o métricas que se esperan impactar (y que se van a medir) y definiendo los criterios bajo los cuales se considerará que el experimento fue exitoso. Un experimento no ejecutado de esta manera es desde el principio un experimento fallido.
Finalmente, debemos aceptar que la verdadera innovación puede estar inspirada a partir de diferentes fuentes, por lo que es relevante que los equipos tengan un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes y del negocio. Que conozcan lo que está sucediendo en el mercado (local y global), quiénes son los competidores, qué están haciendo bien y qué están haciendo mal. De esta manera es posible mantener un flujo constante de ideas innovadoras que nos permita diferenciarnos y entender la mejor manera de entregar valor a nuestros clientes.
Sobre la importancia de los datos
Los datos son esenciales para entender lo que pasa con nuestros productos y canales, y solo con este entendimiento podemos tomar decisiones acertadas y precisas para corregir y seguir mejorando. Por ello, es responsabilidad de cada uno de nosotros, en los distintos roles, velar porque tengamos datos de calidad, poder siempre medir nuestros procesos, evaluar constantemente nuestros resultados y tomar oportunamente las decisiones para entregar soluciones sobresalientes a nuestros clientes.
Muchos de nuestros productos y canales digitales ya se encuentra en una etapa de alta madurez, lo que trae consigo un océano de información relevante donde se esconden inequívocamente las respuestas a muchas de las preguntas que tenemos – ¿cómo crecer? ¿cómo darle una mejor experiencia a nuestro cliente? ¿Qué necesitan nuestros clientes?
Entender las conexiones que existen entre los usuarios, la tecnología, nuestros productos, canales y el negocio nos permite tomar mejores decisiones para el crecimiento de nuestra organización. Esta visión holística solamente se alcanza cuando construimos escenarios de datos que nos permiten medir y entender el comportamiento de dichas conexiones, lo cual nos permitirá llevar nuestros productos y canales al siguiente nivel y alcanzar nuestros objetivos. Sin datos de calidad esto no es posible.
Lograr esto no es una tarea de un pequeño grupo de personas, sino de todos nosotros. Tanto tú como el equipo deben asegurarse de medir el impacto de lo que hacen en las métricas clave y todos los posibles puntos de interacción del cliente con el producto o canal, pues esta es la única forma de saber con certeza si nuestro trabajo genera los resultados esperados. Define hipótesis, valídalas, conoce a profundidad los datos y deja a un lado las decisiones que están basadas en intuición, opiniones, creencias o corazonadas. Aquí tomamos decisiones basadas en datos.
Sobre nuestra obsesión por el cliente
En el centro de todo lo que hacemos están nuestros clientes, a quienes no solo queremos satisfacer sino también deleitar con nuestras soluciones. Nuestro objetivo es que ellos tengan éxito alcanzando sus objetivos y cumpliendo sus sueños, por lo que en cada decisión que tú o el equipo tomen deben preguntarse a sí mismos – ¿Cómo beneficia esto al cliente? Sin embargo, deleitar a los clientes no solo se logra mejorando la conversión de los productos, mejorando la experiencia del canal, reduciendo la fricción del proceso o añadiendo funcionalidades. Para poder deleitarlos en el largo plazo, necesitamos también sobrevivir en el corto, lo que es solo posible si construimos un banco de rápido crecimiento y altamente rentable. Es de esta manera que lograremos nuestro propósito.
El equipo debe mantener una relación directa con sus usuarios y clientes todas las semanas para entender sus necesidades, dolores y ver cómo responden a la implementación de nuevas ideas. Es así como nos aseguramos de construir soluciones que funcionan para nuestros clientes y que permiten alcanzar los resultados deseados. A la hora de trabajar en una iniciativa para el producto o canal, tú y el equipo deben siempre empezar con el cliente en mente e ir bajando desde ese punto al detalle de la solución. Trabajen fuertemente para ganar y mantener la confianza de sus clientes, y aunque también tienen que prestarles atención a los competidores, su obsesión debe estar siempre en el cliente durante toda su experiencia con el banco; cuando son prospectos, cuando acceden a un producto digital, cuando ingresan a un canal y en cualquier interacción futura que tengan con nosotros.
Sobre nuestro enfoque en los resultados
Es muy común encontrar organizaciones donde los equipos razonan de la siguiente manera: el cliente tiene un problema, así que trabajaremos en la siguiente funcionalidad/mejora/cambio/análisis para solucionarlo. Pero no es tan solo con entregar la funcionalidad que el problema se soluciona y se generan resultados positivos para la compañía. Esta no es la forma en que nosotros trabajamos – nuestro enfoque está en los resultados. Lo que nos importa es si las entregas están afectando el comportamiento del usuario o cliente, lo que a su vez impacta en las métricas del producto o canal, que a su vez deberían impactar en los resultados de negocio.
Gestionar un producto o canal por resultados es orientar al equipo a alcanzar un determinado objetivo (ej: aumentar colocaciones mensuales en un 10%) antes de definir los entregables con los que se espera lograr (ej: implementar una funcionalidad que optimiza la experiencia). Este enfoque da significativamente más libertad y flexibilidad para que los equipos coordinen sus esfuerzos con el fin de alcanzar los resultados esperados.
Como equipo, ustedes son responsables de los resultados del producto, canal o del servicio que prestan, no de los entregables. A nadie le importa cuántas personas usaron una funcionalidad nueva o si el análisis que se hizo para concebirla se realizó de la manera adecuada cuando el producto final no resuelve el problema o logra los resultados esperados. ¡Por supuesto, no hay resultados sin entregas! Por ello es importante tener cuidado con ambos y encontrar el equilibrio.
Sobre la ejecución
La ejecución es una dimensión importante a la hora de entregar valor a nuestros clientes. No importa qué tan buenas sean las ideas del equipo sino las pueden llevar a la realidad de una manera ágil y eficiente. Sin embargo, es necesario aceptar que trabajamos con recursos limitados (equipo, tiempo y dinero), por lo que es de suprema importancia priorizar muy bien los esfuerzos del equipo buscando generar el impacto más alto posible en los resultados sujeto a las restricciones existentes. Ejecutar iniciativas sin tener claro su impacto esperado o sin saber si existen otras iniciativas de mayor potencial que debieron ser ejecutadas primero es un error que se paga caro con el tiempo de las personas, el dinero del banco y la reputación del equipo frente a sus pares y stakeholders.
Adicional a la priorización, es igual de importante saber fragmentar las iniciativas de gran tamaño. Todos los días nos vamos a enfrentar a problemas complejos que debemos resolver y la única manera de hacerlo de manera eficiente y efectiva es rompiendo el problema en diferentes partes para solucionarlo. En caso contrario nos enfrentaremos a situaciones en donde debemos esperar más tiempo del esperado para ver resultados, sin saber si hicimos las cosas bien y sin brindarle a nuestros clientes la experiencia que se merecen. Esta es una habilidad de se va construyendo a partir de la práctica, así que dedíquenle tiempo y esfuerzo para dominarla.
Es también necesario que el equipo tome decisiones con urgencia sintiendo como si estuvieran en tiempos de guerra y sabiendo que, si no encuentran una manera de moverse rápido, cosas malas pueden pasar (ej. perder share del mercado, perder clientes que se van a la competencia, no cumplir con los resultados esperados, etc.). Para esto la autonomía y el empoderamiento del equipo son importantes, pero deben entender la necesidad y la importancia de trabajar en equipo para alcanzar los objetivos.